Humanos digitales

Suena el teléfono y es mi madre, al atender no identifico su voz sino la de Juan del Galicia quien pacientemente la asiste en la gestión bancaria. Muy cerca, María Rosa del Río ataja más penales que Goyco en el “90”. La transformación digital está entre nosotros, un proceso que debemos humanizar en un contexto en el que las marcas se vuelven efímeras. 
Estamos de acuerdo, se trata de una tendencia tan irreversible como necesaria. Muchas gestiones que antes demoraban horas, hoy se pueden resolver en minutos vía “la interné’”. Los hijos nos transformamos en administradores del universo digital de nuestros padres. No sólo me refiero a los bancos sino además al usuario de Netflix, número de cliente de la tv por cable y las redes sociales entre otros perfiles. 
La tensión se incrementa, las gestiones requieren de resolución inmediata y los asistentes familiares conformamos un equipo con los “0800” que no logran, no pueden o no quieren evacuar todas las dudas. En muchos casos con poca paciencia, en otros colmados de llamados de personas que están en ese segmento de incomprensión digital. 
Poco queda de la atención personalizada, la arquitectura de las oficinas de servicio muta en función de esa nueva forma de trabajo. Donde antes había boxes con sillas y una mesa de por medio ahora hay pantallas de autogestión. Caras que buscan ayuda, ceños fruncidos y pedidos desesperados. Token, alias, claves, usuarios y contraseñas se multiplican y en medio la gente, siempre la gente. 
Los nativos digitales lo toman con naturalidad, la generación intermedia se adapta pero los mayores suman frustraciones por creer que son ellos los incapaces. Nada de eso, hay alguien que tiene que hacer de intermediario para lograr que todo sea un poco más lento, más humano y algunas marcas (pocas) así lo entienden. 
Se trata de interpretar la situación como una oportunidad de fidelización, de sembrar las oficinas de “Juanes del Galicia” y “Rosas del Río”. De tener la sensibilidad estratégica para no perder clientes en este proceso. No les pido que lo hagan por humanidad sino por conveniencia comercial. Hola, si mamá…en qué te puedo ayudar?