El cuento de la buena pipa

El universo digital emerge como dinamizador de las gestiones más engorrosas. Bajo esta promesa, muchas empresas de servicios públicos o privados promueven un absurdo que quiero repasar en esta columna. 
Quizá recuerden “el cuento de la buena pipa”, un fastidio infantil con el que solo se divertían los más grandes. Se trataba de un vericueto sin principio ni final que generaba el hartazgo, algo muy similar a lo que sucede con algunas experiencias de derivación digital. 
No importa si el cliente o usuario en cuestión es un erudito en la materia o una persona mayor que necesita asistencia. Presencial o por teléfono la cuestión es sacarse de encima el problema y “empujar” la inquietud hacia la autogestión: “entra a la web y ahí vas a encontrar todo”. 
Ya sea por la búsqueda de optimización de recursos o para reducir tiempos de atención, el tema es que quienes intenten dialogar con una persona llamando a cualquier 0800 ingresarán a un circuito donde la opción “espere y será atendido” tiende a desaparecer o termina en una espera interminable.  
Sin generalizar, pienso que hay soluciones digitales muy interesantes. Quizá la llegada del home banking y las operaciones que podemos desarrollar desde la web o través de la aplicación conforman una de las tantas buenas excepciones. Lo que planteo hoy es que, siempre deberán coexistir los dos universos de servicio, off y on line como sistemas complementarios de soporte. Me refiero al universo digital, y la natural despersonalización, como la contención humana que debe brindar soporte a quienes no están integrados a este nuevo universo. 
A fin de cuentas, el foco no debe estar puesto en la herramienta sino en la construcción de la experiencia como principal activo de valor marcario. Se trata de ofrecer diferentes canales de atención poniendo la mirada en el usuario y que sea la gente quien elija desde donde realizar las operaciones o consultas. 
La tendencia es irrevocable, vivimos en la era digital. Un camino que ya no tiene retorno y que ofrece múltiples beneficios. Solo se trata de tener la sensibilidad para transitar el camino sin dejar afuera a nadie ya que de otro modo estaremos repitiendo el maldito cuento de nuestra infancia ¿Querés que te cuente el cuento de la buena pipa?