Servicio extendido

La estructura de valor de muchos comercios juninenses se interrumpe en un eslabón de la cadena poniendo en jaque su desarrollo comercial. Muchos invierten en apariencia, ambientación, marca o concepto de servicio pero fallan en el último punto, el contacto directo con el cliente y la experiencia de consumo. Malas respuestas, desatenciones, carencias en el cierre de un diálogo o ausencia total de habilidades para “cubrir” errores propios de cualquier negocio.
La experiencia cotidiana está plagada de respuestas a cargo del "Dr No". Variantes no le faltan; nuestro personaje de hoy destila una amplia gama de frases que oscilan entre el "no me queda", "te lo estoy debiendo" o “no trabajamos ese producto”. Acostumbrados, los clientes se adaptan, agachan la cabeza y terminan pidiendo por descarte la pizza de queso, que podrá  estar exquisita pero no tiene el valor de haber sido elegida.
“No” es pretensión de esta columna que un negocio pueda satisfacer todos los petitorios, acaso es importante reconocer que los clientes por naturaleza, y más cuando son comensales, sostienen una actitud beligerante propia o impropia del que paga para ser atendido. Es decir, quien se sienta a una mesa no comprende coyunturas: el faltante de algún ingrediente, un horario impropio o cualquier otro inconveniente, siempre comprensible pero nunca aceptado. El tema es "ser servido" y más allá de los decibeles de paciencia de cada uno se espera del otro una respuesta positiva en cualquier circunstancia. Dicen por ahí que lo que se contrata son soluciones. Es decir, se busca disfrutar de un buen momento y no sólo una de una buena pizza. Acaso si fuese sólo por el cumplimiento de la función primaria de la alimentación nos quedaríamos en casa. Entonces ¿Qué tanto "extiende" el concepto de servicio el Dr. No?
Surge la destreza del director de orquesta como valor. La capacitación como recurso estratégico para que, al margen de un buen local, una ambientación agradable y buenos productos, se construya una relación empática entre los interlocutores. Por un lado, el representante del comercio y por otro quien espera algo a cambio. Sólo se trata de eliminar al “Dr No” que todos llevamos dentro para salir airosos de una pregunta poco conveniente: ¿tenés pizza de rúcula? La respuesta nunca puede ser “NO” a secas. En todo caso, potenciar la intención de momento agradable y expresar positivismo: “sacamos la última de rúcula hace un momento pero te cuento que todos están enloquecidos con la de cuatro quesos, es un clásico”. No se trata de mentir, por el contrario, existe un pacto tácito e implícito entre quien quiere pasarla bien y quien atiende un negocio para progresar en la vida. A partir de ahí, reconstruir la cadena de valor y desde ese momento, hasta nunca “Dr. No”.