Fidelización

Quizás la única forma de referirme públicamente a un concepto tan cercano al amor (sin caer en la cursilería) sea tomando al fútbol como metáfora y en ése contexto a los hinchas como el último bastión de la resistencia.
Acaso no existe hoy un sentimiento tan intenso como el que descansa en aquellos que incondicionalmente acompañan a un equipo de fútbol. Sin embargo cabe preguntarnos si este vínculo es permeable a la erosión por la acción natural del tiempo o por la destilación de estímulos que nos ofrece un mundo globalizado.
En la actualidad el corazón del hincha se pone a prueba, razón o emoción, esa es la cuestión. Disfrutar de una velada en nuestro sillón o acudir al templo local enfrentando el frío o el calor.
Posiblemente sería más razonable que todos seamos hinchas de los clubes grandes; seguramente el sufrimiento sería menor pero por suerte no es la razón la que domina la totalidad de nuestras decisiones.
Así en el fútbol como en las empresas, la razón y la emoción son dos elementos que las marcas deben administrar con destreza para “fidelizar” a sus clientes, concepto muy diferente a “retener”.
En el fútbol, la incidencia de la tecnología y el acceso inmediato a espectáculos en alta definición desgastan las condiciones naturales de un partido de la liga local enfrentándolo al clásico de la liga española, donde se exhibe de forma impúdica una amplia constelación de estrellas.
En las empresas, pretender retener a los clientes cuando ya están en franca retirada requiere de un mayor despliegue de recursos que tomarlo como una acción natural de seducción y de generación de satisfacción permanente.
Quizá sea el momento de pensar la comunicación en función de los recursos diferenciales poniendo el énfasis en los puntos que mas valora nuestro público.
Ser hincha de un equipo grande es casi mezclarse en una masa uniforme donde no se destaca nadie, una suma de personas indiferenciadas y ahí esta la fortaleza que David debe usar para enfrentar a Goliat.
Ser cliente de un pequeño bar, una pequeña empresa y mantenerse fiel a una costumbre arraigada también genera cierta satisfacción y quizá ahí se deposita el éxito de algunas pymes que se mantienen a pesar de los embates de los gigantes.
Llegó el momento de proponer una visión integral de los negocios, sumando las razones a las emociones agregando a lo tradicional una nueva y fortalecida dimensión relacional.
Abrazo de gol.